Müşteri beklentilerinin süratle değiştiği ve sadakatin dijital temas noktalarında tekrar tanımlandığı günümüzde, şirketlerin rekabette öne çıkmasının yolu eşsiz müşteri tecrübeleri sunmaktan geçiyor. Bilhassa perakende, bankacılık, sigorta, telekomünikasyon ve kamu üzere dallarda data odaklı karar alma süreçleri müşteriyle kurulan bağı derinleştirirken, yapay zekâ takviyeli analitik tahliller bu süreci hızlandırıyor. Bu dönüşümün merkezinde yer alan analitik lideri SAS, global çapta düzenlediği CX Roadshow serisinin İstanbul ayağında iş dünyasının önde gelen isimlerini bir ortaya getirdi. 17 Nisan 2025 tarihinde gerçekleşen SAS CX Roadshow İstanbul, müşteri tecrübesi stratejilerinin tekrar tanımlandığı, datayla güçlenen dijital dönüşümün bölümler üzerindeki tesirlerinin tartışıldığı kıymetli bir buluşmaya mesken sahipliği yaptı.
Geleceği Şekillendiren İnanç, Teknoloji ve Bilgi Üçgeni
CRM ve dijital dönüşüm danışmanı, birebir vakitte öğretim vazifelisi olan Uğur Özmen’in gerçekleştirdiği keynote konuşmasında, teknolojinin sırf bir araç olmanın ötesinde; insanın düşünme, hissetme ve karar alma biçimini esaslı biçimde dönüştüren stratejik bir ortak haline geldiği vurgulandı. Günümüz dünyasında müşteriyi anlamak, ona paha sunmak ve inanç inşa etmek, sadece güzel niyetle değil; hakikat vakitte, yanlışsız bilgiye dayalı gerçek temaslarla mümkün hale geliyor. Bu kapsamda, kurumların sürdürülebilir başarısı; bilgiyi aktif formda tahlil etme yetkinliği, müşteri tecrübesini ferdileştirme vizyonu ve teknolojiyi insan odaklı bir yaklaşımla manalı hale getirme maharetiyle direkt ilişkilendiriliyor.
SAS ve Harvard Business Review Analytic Services iş birliğiyle hazırlanan global ölçekteki araştırmanın bulgularının paylaşıldığı aktiflikte, pazarlama teknolojilerinin (MarTech) müşteri itimadını artırmadaki kritik rolüne vurgu yapıldı. Araştırmaya nazaran karar vericilerin %91’i müşteri itimadının şirket başarısı için çok kıymetli olduğunu vurgularken, %81’i martech’in bu inancı inşa etmede tesirli olduğunu belirtiyor. İştirakçilerin %42’si martech sayesinde şahsileştirilmiş tecrübeler sunduklarını, %40’ı ise çok kanallı dengeli irtibat kurabildiklerini tabir ediyor. Lakin yatırım getirisini (ROI) ölçememek, bu teknolojilerin potansiyelini sınırlayan esas mani olarak öne çıkıyor.
Etkinlikte, SAS’in müşteri analitiği alanındaki son yenilikleri, yapay zekâ dayanaklı tahlilleri ve TEŞHİS Sadakat Teknolojileri ile hayata geçirilen yeni iş paydaşlığı süreci tanıtılırken; SAS Türkiye’nin müşterileri İGA İstanbul Havalimanı Dijital Pazarlama ve İrtibat Müdür Yardımcısı Can Aydın, Pegasus Hava Yolları Bilgi Analitiği ve Sadakat Programları Küme Müdürü Bahadır Durak, Migros CRM & Müşteri Tecrübesi Küme Müdürü Burcu Akar, SAS Türkiye’nin iş ortağı Partner Republic & Papersource Müşteri Deneyimi ve Analitik Lideri Demet Yarkın’ın katılımı ve SAS Türkiye Kurumsal Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Ultav’ın moderatörlüğünde gerçekleşen panelde konuşmacılar, müşteri odaklı dijital dönüşüm süreçlerine dair vizyonlarını, karşılaştıkları zorlukları ve SAS ile elde ettikleri kazanımları paylaştı. İştirakçiler, bilgiyle zenginleştirilmiş içgörülerin müşteri seyahatlerini nasıl kişiselleştirdiğini, operasyonel verimliliği nasıl artırdığını ve rekabet avantajı sağladığını gösteren muvaffakiyet öyküleriyle buluştu.
Gün boyunca süren panellerde müşteri sadakati, kanal entegrasyonu, gerçek vakitli karar alma sistemleri ve yapay zekânın müşteri tecrübesindeki yeri üzere başlıklar ele alındı. Ayrıyeten aktiflik, kurumların mevcut analitik kapasitelerini artırmaları için atabilecekleri adımlara dair stratejik teklifler sunarak, etkileşimli bir bilgi paylaşım ortamı oluşturdu.
SAS Türkiye ve Orta Asya Genel Müdürü Rasim Eğri, SAS’ın bu alandaki global perspektifini şu sözlerle aktardı: “Artık sırf eser yahut hizmet sunmak kâfi değil. Kurumların kalıcı muvaffakiyet elde edebilmesi için müşteriyi tüm temas noktalarında gerçek vakitli anlayan, beklentilere proaktif karşılık veren ve tecrübesi kişiselleştirebilen sistemlere muhtaçlığı var. SAS olarak, bu seyahatte yapay zekâ ve gelişmiş analitikle şirketlere rehberlik ediyoruz. İstanbul’daki bu buluşma, Türkiye’deki kurumların bu dönüşüme ne kadar açık ve istekli olduklarını görmek açısından da epeyce kıymetliydi.”
Etkinlik, müşteri tecrübesinde fark yaratmak isteyen kurumlara yeni vizyonlar kazandırmakla kalmadı, birebir vakitte bilgi analitiğinin yalnızca teknik bir yetkinlik değil, stratejik bir avantaj olduğunu bir sefer daha ortaya koydu.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
